Atribut Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Metropolitan

Semua kegiatan vital seperti kegiatan administrasi pemerintahan, swasta, pusat perkantoran, dan kegiatan usaha terpusat di ibu kota Negara Republik Indonesia, yaitu Jakarta. Sejalan dengan perkembangan dunia perbankan, Jakarta menjadi tempat terbaik bagi Bank Syariah. Otoritas Jasa Keuangan (2019) menempatkan Jakarta sebagai aset keuangan syariah terbesar (386,420 triliun), dana pembiayaan syariah terbesar (152,903 triliun), dan dana pihak ketiga terbesar (190,350 triliun) dibandingkan provinsi lain di Indonesia. Pada tahun 2019 Bank Umum Syariah di Jakarta hampir menyumbang sekitar 54,82% dari total aset di Indonesia dengan total 265 kantor layanan bank syariah. 

Adalah kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah merupakan faktor penting bagi keberlangsungan sebuah bank. Karena persepsi pelanggan bergantung pada bagaimana pelanggan mengenali kualitas layanan atau sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan (Lewis, 2010). Setelah membandingkan kebutuhan dengan harapannya dan konsumen puas dengan nilai yang diberikan pada produk atau layanan, mereka cenderung untuk kembali. Oleh karena itu, Bank perlu selalu memberikan kualitas pelayanan yang sempurna bagi setiap nasabah untuk memenuhi harapan mereka (Rasoul & Mohammad, 2011). 

Menurut Akhtar & Zaheer (2014), penelitian tentang kualitas layanan pada perbankan syariah memiliki karakteristik yang berbeda karena perbedaan budaya di negara-negara. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan instrumen untuk mengukur kualitas layanan yang terkait dengan budaya, negara, dan sosial karakter budaya (Furrer et al. 2000;Jabnoun & Khalifa, 2005; Klementova et al. 2015). Untuk mengatasi masalah yang terkait dengan karakteristik unik ini, Othman & Owen (2001b) mengembangkan model CARTER yang terdiri dari lima dimensi yaitu, kepatuhan, jaminan, keandalan, berwujud, empati, dan responsif untuk mengukur kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di perbankan Islam.

Dengan menggunakan data yang diperoleh secara acak dari pelanggan metropolitan dan pendekatan CARTER untuk menentukan indeks kepuasan pelanggan, penelitian Ade Sofyan Mulazid, M Arief Mufraini, Desmadi Saharuddin dan Ahmad Tibrizi Soni Wicaksono yang menganalisis tentang kualitas layanan perbankan syariah di Jakarta menunjukan hasil, meskipun keseluruhan pelanggan metropolitan puas terhadap bank syariah, namun kesenjangan ditemukan pada atribut layanan yang diberikan. Oleh karena itu, perbaikan terus menerus diperlukan untuk memastikan penggunaan teknologi informasi (e-Banking) yang tepat, terutama dalam hal kemampuan bank menanggapi masalah dan keluhan pelanggan dengan cepat, dan keramahan karyawan saat melayani pelanggan.

Sumber

Ade Sofyan Mulazid, M Arief Mufraini, Desmadi Saharuddin dan Ahmad Tibrizi Soni Wicaksono, Attributes of Islamic Bank Service Quality: A Survey to Map Metropolitan Costumer Satisfaction, International Journal of Business and Society, Vol. 21 No. 2, 2020, 883-897

Scroll to Top